CRM คืออะไร

​ ​CRM ย่อมาจากคำว่า "Customer Relationship Management" ซึ่งแปลเป็นภาษาไทยว่า "การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า" หรือ "การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า" คือวิธีการและกระบวนการที่องค์กรใช้เพื่อจัดการและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของตนในทุกระดับและขั้นตอนต่างๆ ตั้งแต่การเข้าร่วมลูกค้าครั้งแรกไปจนถึงการบริการหลังการขาย หมายความว่า CRM ไม่เพียงแค่การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นกระบวนการที่รวมถึงการวิเคราะห์และปรับปรุงการจัดการความสัมพันธ์เพื่อสร้างความพึงพอใจและความลงตัวในลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่มมูลค่าและสร้างความสำเร็จในระยะยาวได้มากขึ้น

​ ​ระบบ CRM บ่งบอกถึงเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการดำเนินการ ซึ่งสามารถช่วยให้องค์กรติดตามและบันทึกข้อมูลลูกค้าได้ง่ายขึ้น วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงยอดขายและการบริการลูกค้า วางแผนกลยุทธ์การติดต่อลูกค้า และดำเนินกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

เหมาะกับธุรกิจอะไรบ้าง

​ ​ระบบ CRM เหมาะสำหรับธุรกิจในหลายกลุ่มและอุตสาหกรรมต่างๆ ที่มีการติดต่อและมีความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ดังนี้ :
​ ​การค้าปลีก (Retail): ระบบ CRM ช่วยในการติดตามและจัดการกับลูกค้ารายบุคคล วางแผนแคมเปญการตลาด ส่งเสริมการขาย และปรับปรุงประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าที่ร้านค้าหรือศูนย์การค้า
​ ​การบริการลูกค้า (Customer Service): ระบบ CRM ช่วยในการบันทึกประวัติการติดต่อของลูกค้า การแก้ไขปัญหาและข้อร้องเรียน การติดตามคำร้องขอ และปรับปรุงคุณภาพการบริการ
​ ​การเช่าและการขายทรัพย์สิน (Real Estate): ระบบ CRM ช่วยในการจัดการข้อมูลลูกค้าที่สนใจในการเช่าหรือซื้อทรัพย์สิน การติดตามรายละเอียดและความคืบหน้าในการซื้อขาย
​ ​การเงินและการธนาคาร: ระบบ CRM ช่วยในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าทางการเงิน การจัดการบัญชี และการวางแผนการเงิน
​ ​การผลิตและอุตสาหกรรม: ระบบ CRM ช่วยในการติดตามความต้องการของลูกค้า การจัดการคำสั่งซื้อ และการวางแผนการผลิต
​ ​การตลาดและสื่อสาร (Marketing and Communication): ระบบ CRM ช่วยในการจัดการข้อมูลลูกค้า เพื่อวางแผนแคมเปญการตลาดและการสื่อสารเชิงกลยุทธ์
​ ​การขายและการบริการ B2B (Business-to-Business): ระบบ CRM ช่วยในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าธุรกิจรายใหญ่ การติดตามการสั่งซื้อและการจัดการความพึงพอใจของลูกค้า
​ ​สายอาชีพเสริม (Freelancers and Consultants): ระบบ CRM ช่วยในการติดตามและจัดการกับลูกค้าของนักอิสระและที่ปรึกษาต่างๆ

ประโยชน์ของ CRM

​​ ​ระบบ CRM มีประโยชน์มากมายสำหรับธุรกิจต่าง ๆ ซึ่งช่วยให้องค์กรดำเนินการและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นระบบตลอดกระบวนการ นี่คือบางประโยชน์ที่สำคัญของระบบ CRM:
​ ​ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Enhancement): ช่วยในการเพิ่มความพึงพอใจและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ช่วยในการติดตามประวัติการติดต่อและความต้องการของลูกค้า เพื่อให้บริการที่เหมาะสมและปรับปรุงต่อไป
​ ​สร้างข้อมูลลูกค้าที่มีคุณค่า (Customer Data Enrichment): ช่วยในการสะสมและบันทึกข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ เช่น ข้อมูลส่วนตัว ประวัติการซื้อ และพฤติกรรมการใช้งาน เพื่อใช้ในการวิเคราะห์และการวางแผนกลยุทธ์
​ ​การบริหารข้อมูลลูกค้า (Customer Data Management): ช่วยในการจัดเก็บและจัดการข้อมูลลูกค้าในที่เดียว เพื่อให้ง่ายต่อการเข้าถึงและค้นหาข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการติดต่อและการดำเนินกิจกรรมต่าง ๆ
​ ​ปรับปรุงกระบวนการขาย (Sales Process Improvement): ช่วยในการติดตามและควบคุมกระบวนการขาย จากการติดต่อเริ่มต้นจนถึงขั้นตอนการเจรจาตลาด ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อวางแผนการขายอย่างมีประสิทธิภาพ
​ ​บริหารจัดการติดต่อลูกค้า (Contact Management): ช่วยในการติดตามและจัดการการสื่อสารกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการส่งอีเมล โทรศัพท์ หรือการสื่อสารอื่น ๆ เพื่อให้ความสำคัญและความรวดเร็วในการตอบสนอง
​ ​การวิเคราะห์และรายงาน (Analysis and Reporting): ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้เข้าใจแนวโน้มและรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า และสร้างรายงานเพื่อใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจ
​ ​​การบริหารความร่วมมือ (Collaboration Management): ช่วยในการปรับปรุงการทำงานร่วมกับทีมในองค์กร ทำให้ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อได้อย่างเป็นระบบ
​ ​​เพิ่มประสิทธิภาพการตลาด (Marketing Efficiency): ช่วยในการวางแผนและดำเนินกิจกรรมการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพ ตรวจสอบผลการแคมเปญ และปรับปรุงสถานะการติดตาม

องค์ประกอบสำคัญในการจัดทำ CRM

​ ​การทำ CRM ประกอบด้วยหลายองค์ประกอบที่ช่วยให้องค์กรดำเนินการติดต่อและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ องค์ประกอบหลักในการทำ CRM ประกอบด้วย:
​ ​การเก็บข้อมูลลูกค้า (Customer Data Collection): การรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่มีคุณค่า เช่น ชื่อ ที่อยู่ ข้อมูลติดต่อ ประวัติการซื้อ และความต้องการ เพื่อใช้ในการสร้างความเข้าใจและสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า
​ ​การวิเคราะห์และจัดการข้อมูล (Data Analysis and Management): การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างความเข้าใจในพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อใช้ในการปรับปรุงการบริการและการติดต่อ
​ ​การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management): การติดต่อและการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ในรูปแบบที่ตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
​ ​การวางแผนและดำเนินการตลาด (Marketing Planning and Execution): การวางแผนแคมเปญการตลาดและการส่งเสริมการขายที่เน้นไปที่กลุ่มลูกค้าเฉพาะ ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการติดต่อและสร้างรายได้
​ ​การบริหารการขาย (Sales Management): การติดตามและบริหารการขายอย่างเป็นระบบ รวมถึงการจัดการข้อมูลคำสั่งซื้อ การติดต่อลูกค้า เข้าถึงสถานะขาย และการติดตามและสรุปผลการขาย
​ ​การบริการลูกค้า (Customer Service): การให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพที่ตอบสนองต่อความต้องการและปัญหาของลูกค้า
​ ​การวางแผนกลยุทธ์ CRM (CRM Strategy Planning): การกำหนดและวางแผนกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการใช้ CRM เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
​ ​การบริหารผู้ประกอบการ (Stakeholder Management): การเชื่อมโยงและบริหารความสัมพันธ์กับผู้ที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรม CRM ภายในองค์กร เช่น พนักงานที่มีบทบาทในการติดต่อลูกค้า
​ ​การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Creation): การออกแบบและพัฒนาประสบการณ์ที่ดีและน่าจดจำให้กับลูกค้าที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีกครั้ง
​ ​การนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วย (Technology Integration): การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อรองรับกระบวนการ CRM เช่น ระบบซอฟต์แวร์ CRM ระบบการจัดการฐานข้อมูล และเครื่องมือการวิเคราะห์ข้อมูล

ทำอย่างไรให้ระบบ CRM มีประสิทธิภาพสูงสุด

​ ​การทำ CRM เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุดจำเป็นต้องปฏิบัติตามขั้นตอนที่เหมาะสม คือ
​ ​กำหนดวัตถุประสงค์และกลยุทธ์: กำหนดเป้าหมายที่ต้องการให้ CRM ช่วยในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น เพิ่มยอดขาย ปรับปรุงการบริการลูกค้า เพิ่มความคุ้มค่าให้กับลูกค้า เป็นต้น นำเอาวัตถุประสงค์เหล่านี้มากำหนดกลยุทธ์การปฏิบัติงานในระบบ CRM
​ ​เก็บข้อมูลลูกค้าที่สมบูรณ์และทันสมัย: รวบรวมข้อมูลลูกค้าที่มีคุณภาพและทันสมัย รวมถึงข้อมูลส่วนตัว เข้าใจลักษณะพฤติกรรมการซื้อ และความคาดหวังของลูกค้า
​ ​เลือกและปรับแต่งระบบ CRM: เลือกระบบ CRM ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ และปรับแต่งตามความต้องการขององค์กร เพื่อให้รองรับกระบวนการธุรกิจและวัตถุประสงค์ที่ได้กำหนดไว้
​ ​การฝึกอบรมพนักงาน: จัดการฝึกอบรมพนักงานที่จะใช้ระบบ CRM เพื่อให้พวกเขารู้วิธีการใช้งาน และเข้าใจวิธีการปฏิบัติงานในระบบ
​ ​การนำเข้าข้อมูลลูกค้า: นำเข้าข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ในระบบเดิมหรือแหล่งอื่น ๆ ในระบบ CRM ใหม่
​ ​การติดต่อและสร้างความสัมพันธ์: ใช้ระบบ CRM เพื่อติดต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สร้างความสัมพันธ์ที่ดี และให้บริการที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
​ ​การวิเคราะห์และปรับปรุง: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การติดต่อและบริหารความสัมพันธ์ ปรับปรุงการตลาดและการขายตามผลวิเคราะห์
​ ​การวางแผนและดำเนินการแคมเปญ: ใช้ข้อมูลลูกค้าในการวางแผนและดำเนินการแคมเปญการตลาด เพื่อเพิ่มยอดขาย สร้างความติดต่อ และสร้างความต้องการใหม่
​ ​การบริหารสารสนเทศ: ใช้ระบบ CRM เพื่อสร้างรายงานที่ช่วยในการติดตามและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อการตัดสินใจและปรับปรุงกระบวนการต่าง ๆ
​ ​การติดตามและประเมินผล: ติดตามผลการดำเนินการ CRM ตามเป้าหมายที่กำหนดและประเมินผลการปฏิบัติงาน เพื่อทำการปรับปรุงและปรับแก้ที่จำเป็น
​ ​การส่งเสริมความเข้าใจและร่วมมือระหว่างทีม: สร้างการร่วมมือและการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างทีมที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องกับ CRM เพื่อให้ข้อมูลและความรู้มีความครอบคลุม

Software Example

​ Odoo เป็นซอฟต์แวร์ ERP (Enterprise Resource Planning) และ CRM (Customer Relationship Management) ที่รวมความสามารถหลากหลายเพื่อช่วยในการบริหารธุรกิจอย่างครอบคลุม ด้านลูกค้าและความสัมพันธ์กับลูกค้า Odoo มีฟีเจอร์และคุณสมบัติที่มีประสิทธิภาพที่ช่วยในการติดตามและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า นี่คือตัวอย่างของคุณสมบัติและหน้าจอใน Odoo 
​ ​แดชบอร์ด (Dashboard): จอแดชบอร์ดแสดงภาพรวมของความสัมพันธ์กับลูกค้า รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับโอกาสทางธุรกิจที่เปิดไว้ในปัจจุบัน รายงานการขาย และการติดตามกิจกรรมล่าสุดของลูกค้า
​ ​จัดการโอกาสทางธุรกิจ (Opportunity Management): จัดการโอกาสทางธุรกิจแต่ละรายการ รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับโอกาส สถานะ ความน่าเชื่อถือ และข้อมูลอื่น ๆ เพื่อช่วยในการวิเคราะห์และการวางแผน
​ ​ปฏิทินและกิจกรรม (Calendar and Activities): แสดงปฏิทินของกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น การนัดหมาย การโทรและเวทีประชุม เพื่อจัดการการติดต่อและกิจกรรมต่าง ๆ
​ ​บันทึกการสื่อสาร (Communication Logging): บันทึกประวัติการสื่อสารกับลูกค้า เช่น อีเมล โทรศัพท์ และข้อความ ในระบบ CRM เพื่อให้ข้อมูลการติดต่ออยู่ในที่เดียว
​ ​การวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis): สร้างรายงานและกราฟเพื่อวิเคราะห์และเรียกดูข้อมูลที่สำคัญ เช่น ยอดขายรายเดือน โอกาสทางธุรกิจที่เปิดใหม่ เป็นต้น
​ ​การทำนายข้อมูล (Forecasting): ใช้ข้อมูลที่มีอยู่เพื่อทำนายแนวโน้มการขายและโอกาสทางธุรกิจในอนาคต
​ ​การทำงานร่วมกับทีม (Team Collaboration): ช่วยให้ทีมสามารถแชร์ข้อมูลและปฏิทินกิจกรรมร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
​ ​การจัดการรายชื่อลูกค้า (Lead Management): จัดการข้อมูลรายชื่อลูกค้าที่มีศักยภาพที่จะกลายเป็นโอกาสทางธุรกิจในอนาคต
​ ​การบริหารฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Database Management): จัดการข้อมูลลูกค้าและข้อมูลติดต่อในฐานข้อมูลที่เป็นระบบ
​ ​การสร้างและส่งอีเมล (Email Campaigns): สร้างและส่งอีเมลแคมเปญแก่ลูกค้าเพื่อเพิ่มความต้องการและความสนใจ
​ ​การติดตามประวัติการซื้อขาย (Sales History Tracking): ติดตามและบันทึกประวัติการซื้อขายของลูกค้าเพื่อวิเคราะห์และการวางแผน
​ ​การบริหารสิทธิ์การเข้าถึง (Access Rights Management): จัดการสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลในระบบ CRM ให้แต่ละบุคคลมีสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูลที่เหมาะสม
​ ​นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็ก ๆ จากคุณสมบัติของ Odoo ซึ่งมีฟีเจอร์มากมายที่ช่วยในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและการติดตามกิจกรรมในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ ถ้าสนใจระบบ Odoo สามารถติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://www.cybernetics.plus/ ทางเรายินดีให้บริการค่ะ