ชมให้ถูก ติให้เป็น
"การให้รางวัลด้วยวิธีพูดชม ก็เหมือนการทำโทษ" คือ แม้จะไม่ได้ตั้งใจ แต่ก็เป็นการควบคุมพฤติกรรมและเเรงจูงใจให้คน ๆ นั้นทำ เพื่อได้มาซึ่งคำชม โดยอาจขัดขวางความคิดสร้างสรรค์
ที่เขาอยากทำจริง ๆ
การควบคุมพฤติกรรมให้เป็นไปตามใจคิด เรียกว่า การปฏิสัมพันธ์โดยมีเงื่อนไข หรือ การเสริมแรงทางบวก (positive reinforcement) มักใช้ฝึกสัตว์ เพื่อเพิ่มความถี่ของพฤติกรรมที่พึงประสงค์การปฏิสัมพันธ์โดยมีเงื่อนไข มักพิจารณาจากผลการกระทำเพียงอย่างเดียว ไม่คำนึงว่าที่
ผลเป็นเช่นนั้น เกิดจากสาเหตุอะไร และตัดสินใจว่าพฤติกรรมนั้นไม่ดีโดยมองผิวเผิน เพราะไม่ตรงตามคาดหวัง มักเกิดจากความไม่เชื่อถือนั่นเองทำให้เกิดความสัมพันธ์ไม่ลงรอยกัน
วิธีแก้ คือ ให้ส่งข้อความจากฉัน (I-message) หมายถึง การสื่อสารที่เน้น "ความรู้สึก" ของ "ฉัน" ว่าตัวเองรู้สึกอย่างไร เพื่ออธิบายเหตุผลคืออะไร โดยไม่วิพากษ์วิจารณ์ผู้อื่นหรือตัวเอง
ตัวอย่าง เช่น ผมจะสบายใจกว่า ถ้าเราติดต่อลูกค้ากลับภายใน dead line ที่เขากำหนด ถ้าเราโทรกลับช้า อาจทำให้เราเสียลูกค้ารายนี้ไปซึ่งเราตั้งใจ deal มากว่า 2 เดือน ไว้คราวหน้าเรามาช่วยกันคิดว่าสามารถติดต่อกันช่องทางไหนได้อีกบ้าง
การแสดงความรู้สึกออกไปอย่างตรงไปตรงมาช่วยให้ผู้ฟังคำนึงถึงผลกระทบต่อผู้อื่น และเกิดทักษะในการสร้างความสัมพันธ์ในองค์กรร่วมกัน
ในทางตรงกันข้าม หากการสื่อสารเน้นไปที่ "คุณ" หรือ อีกฝ่าย จะเรียกว่า "ข้อความถึงคุณ" (You-message) เช่น เพราะคุณไม่รับสายผมสักที เราเลยเสียลูกค้ารายนี้ไป "ข้อความถึงคุณ"
ก็เหมือน "การวิจารณ์เน้นตัวบุคคล" ซึ่งทำให้อีกฝ่าย "รู้สึกถูกไล่บี้" ส่งผลให้เขาต่อต้าน คิดหาข้ออ้าง และตอบสนองในลักษณะปกป้องตนเองมากขึ้น ผลลัพธ์คือ ทั้ง 2 ฝ่าย มีโอกาสพูดคุยกันอย่างสร้างสรรค์น้อยลง
สมการสำคัญในการสร้าง I-message คือ พฤติกรรม+ความรู้สึก+ผลกระทบ+ข้อเสนอแนะ
1. พฤติกรรม : ไม่วิจารณ์หรือคัดค้าน ควรบรรยายพฤติกรรมเป็นกลาง
2. ความรู้สึก : บอกอย่างตรงไปตรงมาว่าตัวเองรู้สึกอย่างไร
3. ผลกระทบ : อธิบายว่าทำไมพฤติกรรมนั้นถึงเป็นปัญหา
4. ข้อเสนอแนะ : พูดคุยปรึกษาเพื่อหาทางแก้ว่าต่อไปจะหลีกเลี่ยงเหตุการณ์ดังกล่าวอย่างไร
มาร่วมสร้างวัฒนธรรมที่ดีในการสื่อสารภายในองค์กรที่ Cybernetics+ กันนะครับ :)
